ソーシャルメディア(TwitterやFacebookなど)を使う上での注意点

NewImage.jpgここ数日、ある代理店とあるメーカーのTwitter公式アカウントで不正確なツイートがありました。私がその点を指摘したところ、ツイートはいずれも削除されましたので、詳細は省きます。ただこれらの「問題ツイート」がどうしてマズイのか、そしてこれをやらないようにするためには何を注意すれば良いのか、自分なりの考えをまとめたいと思います。

どうしてマズイか

  1. ソーシャルメディアは特に制限をかけない限り、公式ウェブページと同じで完全にオープンです(TwitterやFacebookのファンページ等)。
  2. 特にTwitterは140字数制限がありますので、注意をしないと誤解されやすいです。
  3. ソーシャルメディアは誤情報が拡散しやすいです。情報が伝搬しやすいようにそもそもデザインされているからです(これをバイラルとも言います)。バイラルな情報伝達は2次、3次情報の伝達ですので、元々の発言者の意図とは関係なく拡散していきます。
  4. 結果として、誤った情報を広げてしまうと収拾をつけるとの難しくなります。バイラルな性格により、公式ウェブページでの誤発表以上に事態の収拾が難しくなる可能性があります。

どうやって注意するか

情報の正確性を期するのは当然のこととして、特に意識したいのは以下の点です。

  1. 情報が拡散した場合のインパクトをしっかり考えます:情報の拡散によって被害を被るところが在るか否か。万が一訴訟を起こされた場合は、損害額が賠償額に直結します。
  2. 情報源を明確にし、リンクを付けます:仮に誤情報を拡散させたとしても、リンク先に同じように記載されていれば、自らに責任はないと主張できます。誤って情報を発信してしまったとしても、それは自分の責任ではなく、リンク先に情報を投稿した人の責任だと言って逃げられます(ただ情報源としての信頼性はそれでも傷つきますが)。またリンク先があれば、事後であってもそこに書き込んだことは共有されますので、2、3次的に広がっていても事態の収拾がしやすくなります。
  3. リンク先が無い情報の場合は、情報がどれだけ公開されているかを意識します:リンク先に情報があれば、それは完全に公開されているものと考えることができ、機密性について一切気にしなくてよくなります。しかしリンク先がない場合は、その情報が職務上の立場によってはじめて入手できたのかどうかを考える必要があります。もしそうであるならば企業秘密の可能性が否定できませんので(取引先からの情報であれば、自分が知らない何らかの契約が存在する可能性があります)、注意が必要です。例えばここに機密保持契約書の一般的なひな形がありますが、こういうのを一回見ておくと良いと思います。

特に誰でも確実にできるのは「情報源のリンクを必ず付ける」ことでしょう。

必ずそうするように注意したいものです。

今回のケース

今回のケースでは、誤情報を発信したTwitterアカウントは合計してもフォロワー数が100未満で、Retweetもされていないようでしたので、大きな問題は起きなかったと思ってます。

私があげた注意点に関して言えば、問題になったツイートはいずれも2)のリンクはついていませんでした(もしくはリンク先には十分な情報がありませんでした)。
実はツイートが行われた時点では、情報はウェブのとこにも公開されておらず、リンク先は存在しなかったのです。ですからもし「リンク先を必ず付ける」という習慣があれば、そもそも問題のツイートはされなかったでしょう。

最後に

私はバイオ業界でもソーシャルメディアが利用され、口コミを中心とした製品情報の共有が行われ、メーカーも利用者の声を聞きながら製品開発やサポートをしていくことを望んでいます。

しかしソーシャルメディアがいわゆる「汚い営業」と同じように使われてしまっては困ります。営業の場合は情報が拡散しにくいので、不正確な(場合によっては若干悪質な)セールストークが行われていても、多くの場合は目をつぶって見過ごされてきました。それに対してソーシャルメディアは情報が拡散しやすいし、不特定多数の人が見る可能性がありますし、話した内容は証拠として残ります。

ソーシャルメディアといえども、基本的には会社の広報と同じだという意識を持った方が良いでしょう。

「TwitterやFacebookに書いたこと、公式ウェブサイトにアップしても問題ない内容ですか?」

投稿前に立ち止まって自分自身に問い直してみると良いと思います。答えがイエスでなければ、その投稿は止めた方が良いです。

黎明期の今はまだしも、今後は間違いなくそうなります。

アップデート

Twitterで誤った内容をツイートしてしまった場合、ツイートを削除することによって事態は収拾できるかについて書きます。

結論から言うと、あまり期待しない方が良いと思います。理由は以下の通り。

  1. Twitterでは情報はリアルタイムに伝搬しますので、削除する前にフォロワーの目に触れます。
  2. もし誰かにRetweetされたら、もう削除できません。公式Retweetの場合はどうなるかわかりませんが、旧来のRetweet (“RT”とか”via”を使ったもの)の場合はもう自分の書き込みではなくなってしまいます。RTした本人に削除をお願いするしかありません。

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